Das Internet ist kein Raum, wo nur Milch und Honig fließen. Es kann darin rau und ungemütlich sein. Das ist das offline Geschäftsleben aber auch. Warum man aber trotzdem keine Angst vor Trollen, Shitstorms und wiederkehrenden Thementagen haben sollte, erfahren Sie in Teil II der „Irrtümer über Social Media“.
Social Media ist riskant
Lassen Sie sich nicht von einer schlechten Bewertung oder einem fiesen Kommentar erschrecken. In diesem Fall gilt der alte Spruch: Auch schlechte Publicity ist eine gute Publicity. Nur gute Bewertungen machen skeptisch. Befindet sich zwischen all den guten Bewertungen eine schlechte, wirkt das Unternehmen authentischer. Die goldene Regel hierbei: Reagieren Sie zeitnah! Immer in einem freundlichen Ton, klären Sie das Problem und bieten eine Lösung an. Diese Art der Reaktion bringt Ihnen sogar Pluspunkte bei Bestands- oder Neukunden.
Auch ein sogenannter Shitstorm könnte ihr Unternehmen einmal treffen. Die gute Nachricht: Shitstorms sind wirklich selten. Sollte es Sie doch einmal treffen: Ruhe bewahren, angemessen reagieren und die Öffentlichkeit wissen lassen, dass Sie an einer Lösung arbeiten. Falls das Unternehmen etwas falsch gemacht hat, dann sollte es sich entschuldigen.
Angst und Schrecken verbreiten in sozialen Medien leider auch sogenannte Internettrolle. Bei diesen unangenehmen digitalen Zeitgenossen ist ein dickes Fell, Geduld und Ruhe gefragt. Das gute an den Trollen: Sie wollen Aufmerksamkeit und nicht die Marke zerstören. Hier gilt der Leitspruch: Don´t feed the troll. Füttern Sie den Unruhestifter nicht. Verweisen Sie ihn auf die Netiquette. Wenn er immer noch rumstänkert, sperren Sie den Troll.
Thementage sind (k)eine Social-Media-Strategie?
Aber auch die Konkurrenz wird sich einen Beitrag für Facebook oder Instagram überlegen. Deshalb sollte der eigene Post einzigartig sein. Und das ist die hohe Kunst. Einfach schnell ein besinnliches oder lustiges Bild zu posten, reicht nicht aus.
Auch die anderen Thementage des Jahres bieten große Chancen, Fans zu generieren und Kunden zu binden. Je nach Unternehmen kann sich ein Post zum Beispiel am Tag des Baumes, Kaffees, der Jogginghose oder der Star-Wars-Day lohnen. Ein gutes Beispiel ist hier der deutsche Fußballclub. Er hat sich zum 4. Mai, dem inoffiziellen Star-Wars-Day, einen intelligenten und lustigen Post überlegt. Der Tabellen-Vierte wünscht sich und seinen Fans „#maythe4thbewithyou“ (möge die Macht mit dir sein). Die Fans lieben es. Der Beitrag wird 251 Mal geteilt und über 18.000 mal gelikt.
Social Media Marketing ist kostenlos
Viele Aktionen, Posts und Profile in den sozialen Medien sind kostenlos. Doch einfach einen internetaffinen Mitarbeiter zum Social-Media-Beauftragten zu machen, spart zwar Geld, wird sich aber schnell als Schuss in den Ofen offenbaren. Sitzen Sie nicht dem Glauben auf, Facebook, Instagram und Co. kann man nebenbei erledigen.
Erstens: Investieren Sie in Personal, dass etwas von sozialen Medien versteht. Prüfen Sie, ob der Bewerber etwas von SEO, SEA, Monitoring, Google Analytics, Facebook Ads, Personas und Redaktionsplänen gehört hat. Ein professioneller Social Media Manager, Content Manager/Editor, Online-Redakteur oder Community Manager muss organisiert sein, strategisch denken können und kreativ sein. Wenn Sie sich diese Verantwortung nicht zutrauen, zögern Sie nicht, sich an eine Agentur zu wenden. Die Investition wird sich auszahlen.
Zweitens: Besorgen Sie sich richtigen Werkzeuge (Tools). Hier gehören Managementtools wie Hootsuite, Swat.io oder falcon.io dazu. Von diesen Tools aus kann man Redaktionspläne erstellen, gesammelt die Social-Media-Kanäle betreuen, Posts erstellen, Auswertungen analysieren und Aufgaben an Teammitglieder verteilen.
Drittens: Stellen Sie ein Budget für bezahlte Posts bereit. Gesponserte Posts auf Facebook, Instagram oder bald auch WhatsApp haben eine enorm große Reichweite. Rein organische Posts können durchaus sehr erfolgreich sein. Werden diese aber gepusht, wird der Erfolg noch ersichtlicher.
Zu guter Letzt : Vergessen Sie nicht die Fortbildungen. Mitarbeiter, welche die sozialen Medien betreuen, sollten regelmäßig geschult werden. Gerade in diesem Bereich ändert sich sehr schnell sehr viel.
Ich alleine brauche keinen Redaktionsplan
Auf einen Redaktionsplan zu verzichten, ist ein großer Fehler – auch wenn sich nur eine Person um die Social-Media-Aktivitäten kümmert. Gerade in schnelllebigen sozialen Netzwerken spielt Kontinuität eine große Rolle. Wiederkehrende Beitragsformate sind genauso wichtig, wie einmalige Aktionen oder Gewinnspiele. Aber man muss diese planen. Im hektischen Alltag kann es dann passieren, dass ein wichtiger Post vergessen wird. Außerdem darf nicht zu viel, aber auch nicht zu wenig gepostet werden. Ein Redaktionsplan ist wichtig und sollte langfristig geplant sein. Er dient der Inhaltspflege, Organisation und Struktur. Gibt es keinen Plan, wird sich auch ein einzelner Social-Media-Manager schnell verzetteln.
Warum es ein Irrglaube ist, dass die eigenen Kunden nicht in den sozialen Netzwerken aktiv sind und wieso nur eine Homepage heutzutage nicht mehr ausreicht, erfahren Sie in Teil I der Irrtümer über Social Media.
M.A. Kerstin Steinert ist freie Journalistin, Editorin und Content Managerin. Sie lebt und arbeitet in Deutschland und Österreich und beschäftigt sich schon seit Jahren mit den (Un)tiefen des Internets.